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工单管理

技术工单主要用于记录、处理和跟踪一项工作的完成情况。客户可以将使用石墨文档过程中遇到的问题通过工单提出,石墨售后和产研团队接入处理、反馈进度、闭环问题,提升服务质量,减少资源浪费。

工单流程图

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工单操作指导

前置条件

  • 已购买并部署私有化产品
  • 已购买技术工单服务
  • 登录石墨开放服务平台,完成 企业认证

操作步骤

步骤1:单击页面右上角【私有化部署】下拉框,选择【服务台】。

提示

如果已完成企业认证,则进入下一个环节。如果未进行企业认证,则需要先完成 企业认证

步骤2:在私有化部署服务台导航栏,单击【提交工单】,根据页面信息完成工单填写。

  • 工单标题:简单描述遇到的问题。
  • 优先级:在下拉框中选择优先级,优先级由高到低排列是 P0 > P1 > P2 > P3。
    • 紧急情况(P0):阻碍用户使用石墨产品功能、严重影响用户体验、发生用户数据丢失、用户数据错乱、用户数据无法显示、高危安全问题。
    • 高级影响(P1):用户可以使用产品功能,但结果与预期有明显不符、与交互设计有可明显感知的差别、严重的性能问题和安全问题。
    • 中级影响(P2):功能可使用但与预期结果有部分不符、功能在可正确实现预期功能之外的其他问题、一般安全问题。
    • 低级影响(P3):对用户使用产品仅有轻微影响。
  • 产品类型:选择已购买的私有化产品。
  • 产品线:选择想咨询的产品套件。
  • 问题描述:建议详细描述问题,包括但不限于产品版本、操作内容、导致的结果,能否复现等,还可以添加图片或录屏,方便石墨产研团队定位。

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步骤3:单击【提交】按钮,完成工单填写。

步骤4:在私有化部署服务台导航栏,单击【工单记录】,可以查询已提交的工单列表和信息,还可以通过工单标题、日期等筛选工单。

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  • 工单留言:在工单详情页,工单创建者可补充问题相关信息(例如使用场景、操作日志、问题详情等)和添加附件(每次允许上传3个小于25M的附件),便于快速定位并解决问题。
  • 删除工单:执行此操作后,工单数据完全被删除,无法在工单列表中查询对应数据,请谨慎操作。
  • 关闭工单:执行此操作后,石墨产研团队则不再跟进处理,对应的工单信息仍然可以在工单列表中查询。
  • 重开工单:对于已完成的工单,如果发现问题并未解决时,工单创建者可重开工单继续咨询。